Een dag met… Nancy van Ras

Een dag met… Nancy van Ras

Een dag met… Nancy van Ras (receptioniste)

Hoe ziet een gemiddelde werkdag eruit voor jou als receptioniste bij Point O?
Dat is eigenlijk lastig te zeggen, want geen dag is hetzelfde. De ene keer is het heel druk, dan rinkelt de telefoon continu en komen er mensen achter elkaar binnenlopen. De andere dag is het rustiger en dan heb ik meer tijd voor andere taken. Maar één ding is zeker: saai is het hier nooit.

Ik begin officieel om half negen, maar meestal ben ik er al eerder. Dan maak ik alvast een rondje: de brievenbus legen, vaatwasser uitruimen, een kopje koffie pakken, computer opstarten. Daarna begint het echt. Er komen mails binnen – bijvoorbeeld als een behandelaar ziek is en er cliënten afgebeld moeten worden – en ondertussen gaat de telefoon al. Ik krijg telefoontjes van cliënten, naasten, huisartsen, gemeentes, mensen met hulpvragen… iedereen eigenlijk. Ik luister, beantwoord vragen en verbind ze door naar de juiste afdeling.

Wat zijn je dagelijkse terugkerende taken? 
De telefoon gaat eigenlijk de hele dag door. Ik ontvang cliënten aan de balie en zorg dat de wachtruimtes en spreekkamers netjes zijn. Als er bestellingen binnenkomen, neem ik die aan en ruim ik ze op. En natuurlijk maak ik – als daar ruimte voor is – graag een praatje met cliënten. Soms is dat belangrijker dan je denkt. Dan wil iemand gewoon even z’n verhaal kwijt. 

Wat maakt jouw werk afwisselend en soms onvoorspelbaar? 
Je weet nooit wat voor telefoontje je gaat krijgen of wie er voor je balie staat. Soms ben je geconcentreerd bezig en staat er plots een cliënt uit het safehouse die een sleutel nodig heeft, of krijg je een emotioneel telefoontje dat je volledige aandacht vraagt. Je moet continu schakelen. Juist die afwisseling maakt het werk uitdagend én leuk. 

Hoe houd je het hoofd koel als het druk is? 
Voor mij gaat dat eigenlijk vanzelf. Ik blijf rustig, dat is het belangrijkste. Ook als een cliënt onrustig is of als het even storm loopt aan de balie. Telefoontjes en cliënten gaan altijd voor. Bestellingen opruimen of andere taken doe ik daarna. Het is een kwestie van prioriteiten stellen en overzicht houden. 

Wat zouden mensen niet verwachten van jouw werk als receptioniste? 
Ik denk dat veel mensen wel een beeld hebben van wat ik doe, maar onderschatten hoe hectisch het kan zijn. Soms krijg ik tien telefoontjes achter elkaar. Dan moet ik weer mensen terugbellen of zaken regelen, terwijl er ondertussen cliënten binnenkomen of collega’s vragen hebben. Het lijkt misschien een rustige balie-functie, maar achter de schermen gebeurt er veel tegelijk. Dat hoor ik ook vaak terug van collega’s die een dagje achter de receptie invallen als ik er niet ben. 

Hoe zorg je ervoor dat cliënten zich welkom voelen?
Een warm welkom begint bij een vriendelijk gezicht, een kopje koffie en een beetje aandacht. Als iemand het fijn vindt om even te praten, dan doe ik dat. En als iemand dat liever niet wil, respecteer ik dat ook. Omdat ik zelf een zoon heb die verslaafd is geweest, voel ik vaak goed aan hoe ik met mensen moet praten. Ik weet hoe belangrijk het is om je gehoord en gezien te voelen.

“Ik ben echt een mensen-mens. En dat komt hier goed van pas.”

Hoe ga je om met emotionele of gespannen situaties? 
Ook hierin is rustig blijven echt het allerbelangrijkste. Ik luister zonder oordeel en geef mensen ruimte om hun verhaal te doen. Vaak lucht dat al enorm op. Ik probeer handvatten te bieden, maar soms is luisteren gewoon genoeg. Mijn eigen ervaring helpt mij hier echt in. In het begin vond ik het lastig om zulke situaties niet persoonlijk aan te trekken, maar inmiddels weet ik hoe ik daarin professioneel en betrokken kan blijven. 

Wat is het mooiste aan je werk? 
Het contact met cliënten, naasten en collega’s. Ik zit hier letterlijk in het middelpunt en heb met iedereen te maken. Ik zie cliënten bij hun eerste afspraak en vaak ook weer bij hun uitstroom. Dan zijn ze hier soms al een jaar in behandeling geweest en hebben ze zo’n lange weg afgelegd. Ik weet dan precies hoe ze zijn binnengekomen. Als ze dan op eigen benen staan en afscheid nemen, ben ik echt trots.  

Wat zijn voor jou de grootste uitdagingen in je werk? 
Dat ik soms met tien dingen tegelijk bezig ben en dan toch overzicht moet houden. Iedereen wil iets van je en vaak tegelijkertijd. Je moet dan keuzes maken en jezelf niet verliezen in de drukte. Gelukkig heb ik daar mijn weg in gevonden. 

Welke eigenschappen zijn belangrijk in jouw functie? 
Inlevingsvermogen, absoluut. Geen dag is hetzelfde en geen mens is hetzelfde. Je moet snel kunnen schakelen, stressbestendig zijn, flexibel en natuurlijk gastvrij. Goed kunnen luisteren is zó belangrijk – soms hoor je tussen de regels door dat iemand hulp nodig heeft. Ook humor is trouwens onmisbaar. Het relativeert, ook voor jezelf. 

Wat heb je in dit werk geleerd dat je ook privé gebruikt? 
Luisteren zonder oordeel. En dat je niet overal meteen een oplossing voor hoeft te hebben. Soms is het er gewoon zijn al genoeg. Dat helpt me ook in gesprekken buiten het werk, bijvoorbeeld in mijn eigen gezin of met vrienden. 

Wat is het leukste dat je ooit hebt meegemaakt aan de balie? 
Niet één specifiek moment, maar telkens weer het uitstromen van cliënten. Dat blijft het mooiste. Dan weet je: diegene is hier binnengekomen op een moeilijk moment en loopt nu de deur uit met vertrouwen en toekomstperspectief. Dat geeft mij ook voldoening en maakt me enorm trots!